Ho scritto dozzine di lezioni utili su come gestire le vendite, ma forse nessuna è più importante di questa. Oggi è il giorno in cui imparerete che condurre una vendita ha poco a che fare con ciò che voi avete da dire. Ha tutto a che fare con ciò che il vostro cliente ha da dire.
Molto spesso, mentre sei seduto davanti al cliente, ti starai chiedendo “cosa devo dire per vendere?” -> Perchè stai pensando a vendere piuttosto che ascoltare attivamente?
La formula magica per chiudere una transazione è sapere come fare domande di indagine, poi appoggiare la schiena alla sedia e ascoltare. Tenere la bocca chiusa è in genere un concetto difficile da afferrare per un venditore. Ma quando lo fai, più il cliente parla più fa emergere indizi preziosi su di sé e i suoi veri punti dolenti.
Il tuo prodotto è meno importante che risolvere i punti dolenti. Il primo istinto di un venditore è tirar fuori una demo dei loro prodotti e iniziare a parlare di tutte le loro caratteristiche e funzionalità (inserire uno sbadiglio!).
Prima di tutto, il cliente non si lascerà mai condurre dalla cosa, ma sempre dal perché il tuo prodotto può aiutarlo a fatturare di più, ridurre i costi, migliorare l’esperienza del cliente ecc. Ma, cosa più importante, non avanzare mai un’offerta alla cieca finché non hai capito quali sono i punti dolenti del tuo cliente.
Identifica i punti dolenti del tuo cliente.
Per conoscere i punti dolenti del tuo cliente devi iniziare con chiedere a loro quali pensano che siano. In alcuni casi il cliente sa esattamente cosa sta cercando di migliorare nel suo business, e come questo si allinea con i tuoi prodotti.
Ma nella maggior parte dei casi il tuo cliente non sa neanche di avere un problema, e dovrai essere tu a istruirlo. Quindi, sii sensibile al fatto che molti clienti non vogliono ammettere di avere un problema e si tengono le carte strette al petto nel tentativo di negoziare maggiori vantaggi. Potrebbe stare a te doverlo identificare.
INDAGA.
Un bravo venditore sa fare le domande giuste, quelle che lo aiutano ad arrivare al succo dei veri punti dolenti del suo cliente. A volte puoi affrontare la questione di petto, tipo “Dimmi di più di cosa non ti piace del tuo prodotto attuale.” Poi, al momento giusto, focalizza la tua offerta proprio intorno a quegli elementi più rilevanti per il cliente.
Ma a volte hai bisogno di arrivare alla risposta passando dall’ingresso secondario. Ad esempio, una domanda come “Puoi dirmi di più sul tasso di conversione che state sperimentando con lo strumento attuale? Posso aiutarvi a fare un benchmark con i miei altri clienti.”
Questa domanda può portare in molte direzioni: (1) il cliente potrebbe non conoscere il tasso di conversione (punto dolente); (2) il cliente sarà certamente curioso di sapere come stanno andando i suoi colleghi a paragone con se stesso (punto dolente); e (3) qualsiasi manager sveglio vorrà imparare come migliorare il proprio business se sente che sta rimanendo indietro (punto dolente).
In ogni caso, più fai domande di indagine più acquisisci conoscenza per creare l’offerta perfetta che risponderà esattamente alle necessità del tuo cliente. Le tue intuizioni permetteranno alla squadra responsabile dello sviluppo prodotti della tua azienda di studiare e aggiungere caratteristiche rilevanti al tuo prodotto, che a loro volta ti farà vendere di più da quel cliente.
Ti racconto un caso di studio.
Lavoravo per un’azienda di analisi di social media. Era un campo relativamente nuovo a paragone delle ricerche di mercato stile vecchia scuola basate su gruppi di focus. La squadra vendite aveva bisogno di aiuto nel guidare il cliente con domande tipo: (1) sapevi che puoi raccogliere informazioni sulle tendenze di mercato dai social media; (2) ti potrebbe interessare ascoltare miliardi di conversazioni sui social per ricavarne le tre più importanti opinioni che i tuoi clienti si stanno scambiando sul tuo brand (invece di chiederlo a 100 persone in gruppi di focus faccia a faccia, con alti costi di trasferta in dieci città diverse) e (3) sapevi che stai spendendo 1 milione di dollari in ricerche di mercato tradizionali quando noi possiamo darti informazioni 10 volte più accurate per solo il 10% del prezzo? Non ho detto nemmeno una volta “guarda che bella questa caratteristica o funzione del nostro prodotto”, né ho tirato fuori una demo. Ci si arriva più tardi, quando il cliente è pronto per un livello strategico più alto. È allora che il prodotto innesca l’amo.
Apri la bocca solo per fare domande.
Se salti subito alla presentazione del tuo prodotto, le possibilità che tu chiuda il contratto diminuiscono materialmente. Perché? Perché non hai ancora idea di cosa realmente serva al tuo cliente. Ritengo che al primo incontro tu non debba nemmeno accennare al tuo prodotto. Prima occupati di creare una relazione, fai le domande chiave e scopri i suoi punti dolenti, e poi organizza un secondo incontro indirizzato specificamente alle sue esigenze più pressanti. In questo modo le tue possibilità di chiudere la vendita saliranno esponenzialmente.
La più grande debolezza che molti imprenditori hanno è di essere logorroici quando si tratta di proporre il loro prodotto. Tutto ciò che si ottiene però è far addormentare i tuoi clienti al primo incontro. E quell’incontro è il più importante di tutti, deve far sì che ce ne sia un altro e che tu possa arrivare alla vendita! Quindi la prossima volta che vuoi aprire la bocca durante un primo incontro di vendita, sarà meglio che sia per fare una domanda e non per proporre un prodotto.
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